Digital : 4 Prédictions Pour 2017

By | 19/01/2017

Prédictions digital 2017

Janvier, c’est un peu la saison durant laquelle tout le monde se lance dans des prédictions pour l’année à venir et, chez Afelio, on a décidé de ne pas déroger à la tradition.

Nous vous proposons donc nos prédictions pour 2017 dans le domaine des technologies digitales. Celles-ci sont basées sur des tendances que nous avons vu émerger dans les projets réalisés pour nos clients en 2016 et qui, selon nous, vont se voir confirmer en 2017.

Prédiction #1 : La transformation digitale fait place à la transformation client

En 2017, verra-t-on le Chief Customer Officer (CCO) remplacer le Chief Digital Officer (CDO) ?

Toute transformation digitale est en réalité une transformation initiée par les nouveaux comportements de ses clients, qu’ils se situent en dehors ou à l’intérieur de son organisation. Que vous soyez actifs dans le secteur public, en B2B ou en B2C, vos clients utilisent désormais les canaux digitaux pour interagir avec votre organisation.

Face aux nouveaux acteurs du marché, souvent des pure-players digitaux, le grand défi de cette transformation réside plutôt dans la rétention des clients existants que dans l’acquisition de nouveaux. En effet, les organisations existantes doivent d’abord investir pour garder leurs clients. Cela coûte d’ailleurs moins cher que de générer de nouveaux contrats.

Un secteur particulièrement concurrentiel est le secteur des utilités publiques ; distributeurs d’eau, de gaz et d’électricité et opérateurs télécoms. Dans un marché libéralisé, ils sont soumis à une concurrence féroce. Force est de constater que la plupart d’entre eux préfèrent encore se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients, en offrant divers avantages et promotions pour les attirer plutôt que de choyer leurs clients existants. Dans ce secteur plus qu’ailleurs, c’est en réalité sur le long terme qu’un client est rentable.

Dans le secteur financier, plus mature, on observe déjà ce type d’approche qui vise à pro-activement faire des propositions à ses bons clients pour les conserver.

Le but ultime de toute stratégie client doit être de faire de ceux-ci des ambassadeurs de la marque et de les pousser à générer de nouveaux clients… du Growth Hacking en quelque sorte. Dans ce cadre, les technologies numériques constituent un levier incontournable pour les entreprises dans tous les secteurs d’activité.

Prédiction #2 : l’UX Designer est mort ! Vive l’UX !

L’expérience utilisateur ne peut pas rester incarnée par une seule personne. L’UX, c’est plus une attitude qu’une personne. Il s’agit d’un point de vue, d’une philosophie qui vise à centrer la conception (le design) d’un système (dans sa globalité) sur l’utilisateur et son contexte particulier.

« La valeur d’un produit vaut au maximum la valeur de son maillon le plus faible ! » Click To Tweet

Cette affirmation de Lucien ChristLead UX Architect chez Afelio, signifie que toutes les personnes impliquées dans le processus de définition et de production d’un produit ou d’un service (digital ou non) doit obligatoirement commencer par comprendre l’utilisateur et travailler dans le sens de celui-ci.

Par exemple, un développeur web orienté UX ne devrait pas tolérer un temps de chargement de 2 secondes entre deux écrans. Un utilisateur a la perception de l’instantanéité à 0,1 seconde.

« L’expérience est donc la somme de toutes les expertises ! »

Dans le futur tous les processus d’une entreprise devront donc être centrés sur l’utilisateur pour rester relevant aux yeux de ses clients. Dans tous les secteurs, ce principe devra s’appliquer de manière égale à tous les départements de l’organisation : ventes, marketing, ressources humaines, comptabilité…

Le rôle et le devoir d’une entreprise de services telle que la nôtre sera donc de conscientiser tous ces acteurs et d’appliquer ces principes lors des projets qu’ils nous confieront.

Prédiction #3 : Du Mobile-First au Mobile-Only

Ces deux dernières années, on a vu de nombreuses entreprises entamer leur mobile shift, c’est-à-dire leur transition vers les technologies mobiles. Durant cette transition, une organisation passe par différentes étapes plus ou moins longues. Selon nous, ces étapes reflètent les différents niveaux de maturité mobile d’une entreprise :

  1. La prise de conscience : l’organisation a conscience de l’évolution des comportements de ses clients/utilisateurs. Elle remarque par exemple un accès croissant à son site web via des smartphones et tablettes. Elle comprend qu’il est nécessaire de s’adapter en intégrant le mobile dans sa stratégie digitale.
  2. Les premières actions : l’organisation a une stratégie mobile sommaire. Le site web est adapté aux terminaux mobiles grâce au responsive web design. On évalue l’opportunité d’une application mobile pour son entreprise mais principalement en termes de marketing.
  3. L’âge de raison : l’organisation a compris que la vraie valeur du mobile n’est pas uniquement à des fins marketing mais également à des fins business. Sa stratégie mobile inclus désormais des applications à destination de ses propres employés mais, surtout, des applications utiles à ses clients (plutôt qu’à des fins de promotion).
  4. Mobile-First : tous les nouveaux projets numériques sont d’abord pensés pour le mobile mais sont toujours réalisés pour des formats web également.
  5. Mobile-Only : l’entreprise lance des produits numériques disponibles uniquement sur mobile, par exemple pour des cibles plus jeunes comme les millenials.

Si la nuance entre les niveaux de maturités Mobile-First et Mobile-Only peut sembler ténue, nous pensons que de nombreuses entreprises vont, en 2017, lancer des projets numériques uniquement à destination du mobile et, donc, devenir des entreprises Mobile-Only.

Prédiction #4 : Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle

Jusqu’ici, on a beaucoup parlé de ces deux technologies mais on n’avait vu que très peu d’applications fonctionner réellement. En 2016, un phénomène mondial a tout changé en ce qui concerne la réalité augmentée. Je pense bien sûr à Pokemon Go. Pour la première fois, la RA (ou AR pour Augmented Reality) pour les intimes a été exposée avec succès à un grand nombre d’utilisateurs et cela a donné pas mal d’idées à de nombreuses organisations.

La réalité virtuelle ou VR pour Virtual Reality a, elle aussi, été popularisée à travers le gaming ces derniers mois. Mais même si elle n’a pas (encore) atteint l’accessibilité de sa cousine RA, on a vu de plus en plus de marques s’en servir comme vecteur de communication et de marketing visant principalement la construction d’une image innovante.

Nous avons reçu, en 2016, les premières demandes de nos clients concernant des applications s’appuyant sur l’une ou l’autre de ces deux technologies. Si ces projets se concrétiseront en 2017, nous nous attendons à voir croître ce type de demandes dans les prochains mois.

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